Lấy mẫu xét nghiệm tận nơi là một trong những dịch vụ “mũi nhọn”, mang MEDLATEC đến gần hơn với người dân. Dịch vụ này đem đến sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, công sức đi lại. Người dân có thể ở bất cứ nơi đâu, từ thành thị tới nông thôn, từ miền núi tới vùng biển, không kể nắng hay mưa, ngày hay đêm… đặt lịch thành công, các cán bộ lấy mẫu tận nơi của MEDLATEC sẽ có mặt với tinh thần “ở đâu gọi, ở đó có MEDLATEC”.

Những “chú áo xanh” - cán bộ lấy mẫu của MEDLATEC không quản ngại địa hình, thời tiết… luôn lên đường mỗi khi người dân cần

Đến nay, dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của MEDLATEC đã có mặt trên khắp 63 tỉnh, thành trong nước, với hơn 200 văn phòng lấy mẫu cùng gần 700 cán bộ đi lấy mẫu. Mỗi năm, dịch vụ phục vụ khoảng 5 triệu khách hàng.

Đứng sau thành công của dịch vụ, không thể không nhắc đến sự lãnh đạo tài tình, khéo léo của những người đứng đầu. Bên cạnh đó, chất lượng của dịch vụ chính là giá trị cốt lõi để người dân an tâm, tin tưởng sử dụng. 

Nhân dịp MEDLATEC kỷ niệm tuổi 29, chào đón tuổi 30, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Đình Bắc - Phó Giám đốc Trung tâm Tại nhà toàn quốc, Giám đốc trung tâm tại nhà Hà Nội của MEDLATEC để có những góc nhìn đa chiều hơn về dịch vụ y tế đã và đang trở thành xu hướng trong kỷ nguyên 4.0.

Ông Nguyễn Đình Bắc - Phó Giám đốc Trung tâm Tại nhà toàn quốc, Giám đốc trung tâm Tại nhà Hà Nội của MEDLATEC

Xin chào ông! Nhiều năm qua, MEDLATEC đã và đang định vị thương hiệu bằng chất lượng. Vậy, theo ông, “chất lượng” ở đây được hiểu như thế nào và được thể hiện cụ thể ra sao trong dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi?

Chất lượng tại MEDLATEC không chỉ là cam kết mà còn là giá trị cốt lõi - yếu tố sống còn mà chúng tôi đã xây dựng, gìn giữ và khẳng định suốt 29 năm qua. Đối với dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi, chất lượng được thể hiện trên ba phương diện: chuyên môn, trải nghiệm khách hàng và hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế.

Trước hết, về chuyên môn, chúng tôi tự hào sở hữu đội ngũ cán bộ y tế giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, đảm bảo thực hiện quy trình lấy mẫu an toàn, chính xác. 

Về trải nghiệm khách hàng, MEDLATEC cam kết dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, chính xác. Hiện nay, với hơn 200 văn phòng lấy mẫu trên toàn quốc, chúng tôi phục vụ một cách chủ động, linh hoạt. Khi khách hàng liên hệ tổng đài, chỉ trong 30 phút, nhân viên y tế có mặt tận nơi. Đặc biệt, với các xét nghiệm thường quy, kết quả được trả trong 2 giờ, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe.

Cuối cùng, chất lượng dịch vụ của chúng tôi được khẳng định qua những chứng nhận danh giá như ISO 15189:2022 và CAP - chứng chỉ chất lượng Hoa Kỳ, giúp kết quả xét nghiệm của chúng tôi được công nhận tại 53 quốc gia trên thế giới.

MEDLATEC cũng tự hào là đơn vị y tế đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt Thương hiệu Quốc gia năm 2024. Quan trọng hơn cả, chất lượng dịch vụ còn được khẳng định qua sự tin yêu của cộng đồng y khoa, với 17.000 bác sĩ hợp tác và 5 triệu khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ mỗi năm.

Theo ông, yếu tố con người đóng vai trò như thế nào trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ. MEDLATEC có những chính sách nào để thu hút và giữ chân nhân tài, đặc biệt là những người có chuyên môn cao và tâm huyết với chất lượng dịch vụ?

Trong lĩnh vực y tế, yếu tố con người không chỉ quan trọng mà còn mang tính cốt lõi, không thể thay thế. Do đó, chúng tôi luôn xác định con người là tài sản quý giá nhất và đã triển khai đồng bộ các chiến lược để thu hút, phát triển, giữ chân nhân tài.

Hằng năm, mỗi cán bộ lấy mẫu của MEDLATEC được đào tạo tối thiểu 6 chuyên đề chuyên môn và kỹ năng mềm, tạo nền tảng nâng cao tay nghề. Đây cũng là tiêu chí quan trọng trong việc xét duyệt lương và chế độ đãi ngộ, được chúng tôi gọi là "Điểm đánh giá tay nghề".

Các cán bộ lấy mẫu của MEDLATEC được đào tạo chuyên môn, nâng cao tay nghề hằng năm

Bên cạnh đó, chúng tôi có chính sách đãi ngộ tốt, cạnh tranh, chế độ phúc lợi hấp dẫn, chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cán bộ và gia đình…

Đối với đội ngũ khai thác bệnh phẩm, đơn vị hỗ trợ xe chuyên dụng, đồng phục, cặp sách, máy tính bảng để đảm bảo công việc thuận tiện và hiệu quả.

MEDLATEC không chỉ là nơi làm việc mà còn là nơi gắn kết, xây dựng hạnh phúc. Đặc biệt, nhiều cán bộ đã tìm được một nửa của mình tại đây. Theo thống kê của bộ phận nhân sự, hiện nay, MEDLATEC có tới 67 cặp vợ chồng nên duyên từ chính ngôi nhà chung này.

Nhờ chiến lược phát triển nguồn nhân lực bền vững, MEDLATEC không chỉ thu hút mà còn giữ chân được đội ngũ chuyên gia giỏi, xây dựng một hệ thống y tế vững mạnh. Điều này được minh chứng qua sự phát triển không ngừng trong 29 năm qua, với đội ngũ nhân sự ngày càng lớn mạnh, gắn bó lâu dài. Có những cán bộ đã đồng hành với MEDLATEC từ những ngày đầu thành lập, gắn bó đến nay tròn 29 năm - điều mà rất ít đơn vị có thể làm được.

Đội ngũ lãnh đạo Trung tâm Tại nhà đóng vai trò thế nào trong việc thúc đẩy và duy trì một dịch vụ chất lượng trong suốt một thời gian dài, thưa ông?

Để một dịch vụ có thể duy trì chất lượng suốt gần 3 thập kỷ, không thể chỉ dựa vào cá nhân hay đơn vị. Thành công hôm nay là kết tinh của sự chung sức, đồng lòng của cả tập thể.

Đầu tiên, phải kể đến GS.AHLĐ Nguyễn Anh Trí - người khai sinh ra dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi tại MEDLATEC; tiếp đến là Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn, cùng với đó là các khoa, phòng ban chuyên môn và các đơn vị đã cùng nhau tạo nên một dịch vụ tròn trịa, chuyên nghiệp, tận tâm dành cho khách hàng.

Với vai trò của mình, chúng tôi luôn ý thức rằng, bên cạnh trách nhiệm lãnh đạo, dẫn dắt đội ngũ, chúng tôi còn là cầu nối, giúp dịch vụ vận hành trơn tru, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chúng tôi tin rằng, với tinh thần ấy, dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi sẽ còn tiếp tục vươn xa, mang lại nhiều giá trị tốt đẹp hơn nữa cho cộng đồng.

Xin ông cho biết, MEDLATEC đã đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của mình như thế nào để đảm bảo rằng mọi trải nghiệm của khách hàng đều phản ánh đúng cam kết về chất lượng?

Câu hỏi của quý phóng viên rất hay. Dịch vụ y tế là một lĩnh vực đặc thù, trong đó chất lượng không chỉ nằm ở kết quả chuyên môn mà còn là sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Chính vì vậy, tại MEDLATEC, chúng tôi xây dựng hệ thống đo lường đánh giá đa tầng, kết hợp giữa công nghệ hiện đại và yếu tố con người để đảm bảo dịch vụ luôn đạt chuẩn cao nhất.

Sự hài lòng, tin tưởng của khách hàng là thước đo quan trọng cho sự thành công của dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi

Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI): Chúng tôi theo dõi liên tục các tiêu chí quan trọng như thời gian phản hồi khách hàng, thời gian lấy mẫu, thời gian vận chuyển, độ chính xác xét nghiệm. Ví dụ, 95% mẫu bệnh phẩm tại MEDLATEC được lấy và vận chuyển về phòng xét nghiệm trong vòng 30 phút, đảm bảo kết quả nhanh chóng và chính xác.

Khảo sát trải nghiệm khách hàng: Sau mỗi lần sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được khảo sát đánh giá qua SMS/ Zalo/ ứng dụng di động, giúp chúng tôi liên tục lắng nghe và cải thiện chất lượng.

Tổng đài và chatbot hỗ trợ 24/7: Chúng tôi tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp từ khách hàng thông qua tổng đài, website, mạng xã hội và ứng dụng MEDON.

Đánh giá và cải tiến định kỳ: Hằng tháng, chúng tôi tổ chức họp chuyên sâu về chất lượng dịch vụ, phân tích phản hồi của khách hàng, tìm ra điểm cần cải thiện và triển khai ngay các giải pháp nâng cao trải nghiệm.

Được biết, suốt 29 năm qua, dù vật giá leo thang, thay đổi từng ngày nhưng dịch vụ vẫn giữ phí 10.000 đồng/lần đi lấy mẫu cho mọi khoảng cách. Vì sao nhiều năm MEDLATEC chỉ giữ một mức giá? Thời gian tới đơn vị có ý định tăng giá hay không?

Suốt 29 năm qua, chúng tôi luôn kiên định với sứ mệnh mang dịch vụ y tế chất lượng đến mọi nhà. Mức phí 10.000 đồng/lần lấy mẫu tận nơi là cam kết của chúng tôi trong việc hỗ trợ khách hàng tiếp cận dịch vụ xét nghiệm dễ dàng, tiện lợi. Do đó, khi chi phí vận hành tăng cao, chúng tôi phải tối ưu hóa quy trình, ứng dụng công nghệ để duy trì mức giá hợp lý.

Hiện tại, MEDLATEC chưa có kế hoạch tăng giá và sẽ tiếp tục nỗ lực để duy trì chính sách này, mang lại lợi ích cao nhất cho người dân.

Nhiều người dân thắc mắc, liệu lấy mẫu xét nghiệm tận nơi (tại nhà, cơ quan, trường học, quán xá…) có đảm bảo và chính xác như lấy mẫu tại viện/phòng khám?

Đây là câu hỏi nhiều người thắc mắc và câu trả lời là hoàn toàn đảm bảo, bởi MEDLATEC áp dụng quy trình lấy mẫu, bảo quản, vận chuyển và xét nghiệm theo tiêu chuẩn vận chuyển mẫu của Bộ Y tế và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế ISO 15189, CAP (Hoa Kỳ).

Đội ngũ cán bộ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi luôn là những người đi đầu, mang đến cho người dân dịch vụ y tế chất lượng cao kèm theo sự tiện lợi

Ông có dự đoán gì về xu hướng phát triển của chất lượng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi trong tương lai gần? MEDLATEC đã chuẩn bị gì để đáp ứng, thậm chí dẫn đầu xu hướng đó?

Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi sẽ không nằm ngoài xu hướng ứng dụng công nghệ hiện đại và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Hiện tại, MEDLATEC đang tiên phong cung cấp dịch vụ tự lấy mẫu như: xét nghiệm HPV tự lấy mẫu tại nhà tầm soát sớm ung thư cổ tử cung, xét nghiệm ADN tại nhà. Ngoài ra, các nhóm xét nghiệm chuyên sâu như: giải phẫu tế bào, đột biến gene cũng đang được đẩy mạnh.

Đặc biệt, MEDLATEC là một trong số ít đơn vị ứng dụng AI vào dịch vụ y tế, giúp phân tích dữ liệu, thấu hiểu nhu cầu khách hàng và đưa ra giải pháp tối ưu nhất.

Xin cảm ơn ông về những chia sẻ đầy cởi mở và tâm huyết. Chúc cho MEDLATEC và dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của đơn vị ngày càng phát triển và vươn xa.